第63話 逆転の発想も

前回で上げたような一つずつの選択肢において、利用者がどのように感じるだろうか、それによるマイナスはどの程度だろうかということをイメージしてみます。

ただそれだけでは全部の対策がマイナスなので「怒」か「哀」という程度の問題になりますから逆の角度から考えてみます。

つまり「怒」「哀」と最小限に抑えつつ「喜」「楽」となるサービス改善を考えるのです。

そしてご紹介した「逆転の発想」といったアイデア発想法を試してみて、喜怒哀楽に当てはめて行くわけです。

例えばの話ですが、そもそもあまり儲かっていなかったサービスなわけですから
「広告掲載を一切止めてしまう」
といった過激な意見も出るようになるでしょう。

これなら確かにお客様は喜んでもらえるだろうし、満足度も上がるだろう。実際に上がっていた売上はまだ会社の中で言えば数％しか無いので利用者が増えることを優先するべきでは無いか、利用者が増えた頃に改めて広告掲載を開始すれば良いのでは無いか、といった結論が導き出されるかもしれません。

特にインターネットサービスの場合、どうしても提供者の理論で考えられることが多いかと思いますが、大切なのは使っているお客様の気持ちです。

そこがずれていると、どんなに良いサービスを提供していたとしても成功することは無いと考えるべきだと思います。逆にお客様の気持ちを汲み取ったサービスが提供されて愛されるサービスを構築することさえできれば、自然と売上は付いてくるくらいに考えても良いかと思います。

特に難しいのは、機能面でサービス提供者として良かれと思ったサービスを開発した時です。利用者にとって逆に不便だと感じることもあるため機能追加された時に利用者がどのように感じるのかをイメージすることがとても大切なのです。

※次回からは、あなたの頭の中に閃く無数のアイデアに対する接し方について、お話
していきたいと思います。