第9話 視点の変化「顧客目線でサービスを見る」

前回までは逆転の発想という極端な事例を説明しましたが、そこまででなくても視点を変えてみるという発想法についてお話したいと思います。

いつもの視線から少し違う角度から見てみると、普段は見落としていたものが見えた。そんな話はアイデアの話でなくてもよくあることだと思います。

例えば、赤ちゃんの視線で家の中を見てみると、普段は何にも感じていなかった自宅のテーブルが、実は凶器になってしまうといったことなどです。

カメラマンのイメージ方法について少し触れましたが、優秀なカメラマンは、実際に見なくても何処からどの角度で撮るのが被写体を表すのに最適であるかのアイデアを導き出していることと思います。

これらの話と同様に、わざと違う角度、立場で物事を見てみることによってアイデアが産まれることがあるわけです。

例えばですが、簡単だけど実は難しい発想法が「お客様の立場に立ってサービスを考える。もしくは、見直してみる。」というものです。サービスを提供する側からしますと、どうしてもサービスを提供する立場で物事を考えてしまいがちになってしまいます。自分自身では自社のサービスを使うことが無いケースも意外と多く、ついつい自分のサービスなのにお客様の視点が欠けてしまうわけです。

自分が客という立場から見ると「どうしてこんなことも気づいていないのだろうか」と思われることってありませんか？

極めて基本的な発想法の一つなのですが、意識的に視点を変えるということをしていないと意外と出来ていないのです。

これはサービス提供者とお客様というだけのものではありません。例えばですが、「すごく悪い人がこのサービスを使ったとしたらどんなことが起こるだろうか？」といった発想も考えられます。また、「あるサービスの価格を引き下げる」という一見お客様にはメリットのあることを始めたとしても「既に買って頂いたお客様はどう思うだろうか？」といった発想も重要なのです。

新規サービスの検討やサービス見直し時には、【新規顧客目線】【既存顧客目線】というアイデアの種を是非とも取り入れてみて下さい。